Gran consumo y Retail: más e-commerce que nunca
Hoy más que nunca, la Protección de Datos en las empresas se ha convertido en algo crucial. Desde el comienzo de la pandemia a principios de 2020 y el estallido de la crisis sanitaria, económica y social, nos encontramos en una situación de profunda incertidumbre y en un contexto social y económico totalmente nuevo para todos.
Uno de los sectores más afectados por las restricciones a la movilidad ha sido el del comercio minorista. Sin embargo, el canal de ventas por internet está ayudando a muchos comercios a amortiguar el impacto de la crisis.
El impacto de la pandemia en las ventas presenciales del comercio minorista ha sido muy intenso. Así, el e-commerce se ha revelado como una alternativa para amortiguar la caída, pero con ello llego también la necesidad de implementar políticas de protección de datos en las empresas.
En España, el e-commerce ha experimentado un auge sin precedentes a lo largo del pasado año. Su crecimiento constante le ha llevado a alcanzar una cuota anual récord del 3,6%, con un incremento en gasto de casi el 60% respecto a 2019, según datos de KANTAR. En paralelo, hemos visto los esfuerzos de muchos retailers para mejorar su propuesta de valor en este campo. Por ejemplo, Leroy Merlin ha orientado su estrategia hacia la venta telefónica, haciendo cambios sustanciales en las descripciones de sus páginas
- El auge del e-commerce trajo consigo la necesidad de implementar políticas de protección de datos en las empresas. También ha incentivado la competencia, y como resultado, se ha producido una bajada de precios en los productos. En este contexto de gran competitividad, los grandes retailers están poniendo en el centro de su estrategia al cliente con los siguientes factores clave:
Mejor experiencia de usuario
- Una mala experiencia del usuario es el principal motivo para que los clientes no vuelvan y busquen otro competidor. Cada vez más, la experiencia del usuario a la hora de comprar supone un mayor diferenciador de marca que el precio y producto. Esto también se ve afectado por la protección de datos en las empresas.
Mayor personalización y protección de datos en las empresas
Los clientes buscan cada vez una mayor personalización en productos y servicios. Sin embargo, esta personalización se basa en la recopilación constante de información personal. Cada vez que un consumidor navega por internet, las empresas del sector retail capturan datos valiosos sobre sus gustos y comportamientos. Esta práctica, aunque efectiva para incrementar ventas y reducir costes de marketing, debe alinearse con una correcta protección de datos en las empresas para evitar sanciones y pérdida de confianza.
Flexibilidad de pago y riesgos legales
La flexibilidad en los métodos de pago también se ha convertido en un factor competitivo: opciones más allá de las tarjetas tradicionales, como pagos fraccionados, se han vuelto comunes tras la pandemia. No obstante, esta evolución en la experiencia del cliente debe ir acompañada de medidas estrictas en la protección de datos personales, ya que el tratamiento de información financiera implica un riesgo elevado si no se gestiona correctamente.
¿Dónde fallan muchas empresas?
El enfoque centrado en el cliente, unido a campañas de marketing masivo (como correos electrónicos, SMS sin consentimiento o el uso indiscriminado de cookies), ha llevado a muchas organizaciones a vulnerar la protección de datos en las empresas. Casos como el de Vodafone, sancionada por enviar mensajes publicitarios a números generados aleatoriamente, ilustran perfectamente cómo no aplicar la ley puede derivar en graves consecuencias legales y reputacionales.
Un consumidor más consciente exige protección de datos en las empresas
Hoy nos enfrentamos a:
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Un consumidor informado, exigente y consciente de su derecho a la privacidad.
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Un entorno digital donde el eCommerce ha crecido exponencialmente, pero con ello también los riesgos asociados al uso indebido de datos.
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Una normativa cada vez más estricta, diseñada para proteger a las personas frente a los abusos en el tratamiento de sus datos.
Este contexto exige que las empresas integren la protección de datos en su estrategia digital desde el inicio, no como un añadido, sino como una parte central de sus procesos.
Riesgos reales del incumplimiento
Desde 2018, la exposición al riesgo en sectores como Retail y Gran Consumo ha crecido. La normativa europea (RGPD) y nacional (LOPDGDD) imponen obligaciones claras sobre la protección de datos en las empresas, y las sanciones pueden alcanzar hasta 20 millones de euros o el 4% del volumen de negocio global.
La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) recibió más de 11.000 reclamaciones solo en 2020, siendo el uso indebido de videovigilancia, campañas publicitarias agresivas y gestión negligente de consentimientos los errores más sancionados.
Las sanciones por incumplimientos en materia de privacidad no distinguen tamaño ni sector. Aunque los casos más mediáticos han sido las sanciones millonarias a Caixabank y Vodafone, también se han impuesto multas de 2.000 o 5.000 euros a pequeños comercios por enviar publicidad sin consentimiento a clientes con compras inferiores a los 100 €. Esto demuestra que la protección de datos en las empresas debe ser una prioridad, incluso en negocios con poco volumen o recursos limitados.
La situación se ha agravado con el crecimiento exponencial del e-commerce en todos los sectores. Especialmente en Retail y Consumer Goods, donde la digitalización ha multiplicado el tratamiento de datos personales del consumidor. Hoy en día, la protección de datos en las empresas de comercio electrónico es más crítica que nunca: los datos se han convertido en un activo altamente sensible y estratégico.
Las empresas que se han volcado en el entorno digital deben ser conscientes de los riesgos legales que implica este modelo de negocio, donde cada interacción online implica la recogida y uso de datos personales.
Claves para implementar una correcta política de protección de datos en las empresas
Contar con una estrategia de protección de datos adaptada a la actividad de la empresa es imprescindible. En el caso de empresas del sector Retail o Gran Consumo, estas son algunas claves:
1. E-commerce y plataformas online
El comercio electrónico sigue creciendo: según el INE, en junio de 2020 las ventas por este canal crecieron más de un 70 %. Pero este auge exige responsabilidad: los entornos web deben garantizar la protección de datos del usuario desde el primer clic. Cumplir con el RGPD no solo evita sanciones, también genera confianza en el consumidor digital, que exige una navegación segura, formularios claros y consentimiento explícito.
2. Marketing y campañas comerciales
Una de las prácticas con más riesgos es el envío masivo de comunicaciones sin consentimiento previo. Muchas empresas aún utilizan estrategias tradicionales de mailing o SMS, sin tener en cuenta que la normativa sobre protección de datos en las empresas prohíbe estas acciones sin base legal. Aunque la inspección no es tan frecuente, basta con una sola denuncia para poner en jaque la reputación y estabilidad del negocio.
3. Videovigilancia y recogida de datos
La videovigilancia debe aplicarse con criterios de proporcionalidad y legitimidad. Lo mismo ocurre con la toma de datos sensibles (como la temperatura durante la pandemia). En ambos casos, la protección de datos en las empresas implica evaluar la necesidad real de tratamiento y cumplir estrictamente los requisitos legales.
4. Delegado de Protección de Datos (DPO)
No basta con tener buenas intenciones: contar con un Delegado de Protección de Datos es obligatorio en muchos casos. Un ejemplo reciente es la sanción a Glovo (25.000 €) por gestionar datos sensibles sin designar un DPO. El cumplimiento en protección de datos en las empresas requiere asesoramiento experto, tanto para saber si es obligatorio designarlo como para establecer correctamente sus funciones.
Cumplimiento como ventaja competitiva
En materia de protección de datos, la única constante es el cambio. Implementar una política efectiva de protección de datos en las empresas implica dejar atrás prácticas obsoletas: marketing invasivo, tratamientos indiscriminados, o la falsa creencia de que solo las grandes compañías deben preocuparse por estas cuestiones.
Al contrario: toda empresa que trate datos personales debe asumir su responsabilidad. Y si quiere competir en un entorno digital seguro y sostenible, necesita hacerlo bien. Esto no solo te protege legalmente, también fortalece la confianza del cliente y mejora tu posicionamiento como empresa responsable.
En definitiva, la protección de datos en las empresas no es un freno, sino una oportunidad.
